Introducción
De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud (OMS), “la calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso”. Esta definición de calidad de la atención implica que pueda medirse y mejorar continuamente a través de una atención basada en datos evidenciables, que tenga en cuenta a todos los usuarios y que abarque la promoción, prevención, tratamiento, rehabilitación y paliación1.
Por ello, la satisfacción del paciente es prioritaria para las instituciones sanitarias, ya que permite conocer su experiencia respecto a la asistencia recibida, con el fin de examinar y proponer objetivos de mejora.
La satisfacción del paciente es un concepto complejo que depende en gran medida del juicio subjetivo de este. Se puede definir como el grado de adecuación entre sus expectativas con los cuidados de enfermería, frente a las percepciones sobre la atención recibida2. Está relacionado con una serie de factores que incluyen valores emocionales, sociales y culturales del paciente, experiencias pasadas y expectativas futuras3.
La satisfacción del paciente en relación con los cuidados enfermeros durante la hospitalización se considera, por varios autores, un indicador de calidad asistencial4-7. Medir la satisfacción del paciente, permite, además de evaluar la satisfacción con la atención recibida, una mejora continua para los profesionales7.
La relación enfermera-paciente, viene determinada por la necesidad de cuidados en relación con la enfermedad. Incluye las necesidades de información y educación del paciente y familia derivadas de su situación. El interés de las enfermeras siempre ha estado en proporcionar cuidados de calidad, por lo que la atención prestada debe ser efectiva, eficiente, aceptable, accesible y valorada como útil por los propios usuarios. Sería erróneo esta concepción sin tener en cuenta la opinión de los pacientes.
Por todo ello, se ha realizado este estudio de investigación con el objetivo principal de evaluar la satisfacción con los cuidados enfermeros en el contexto del paciente crítico. Como objetivos secundarios se pretende: 1) Determinar su correlación con las variables sociodemográficas y clínicas. 2) Explorar las percepciones del paciente sobre aspectos relacionados con el cuidado enfermero.
Metodología
Estudio descriptivo, prospectivo, correlacional y de tipo cualitativo llevado a cabo en el área de cuidados intermedios de un hospital universitario de nivel terciario de 200 camas. Esta unidad de 12 camas comprende la unidad coronaria, la unidad de ictus, y un área de medicina interna de cuidados complejos. El ratio enfermera paciente es 1:2-3. La financiación de la asistencia sanitaria puede ser privada, proveniente de mutua o del Sistema Nacional de Salud.
Se invitó a participar a todos los pacientes que cumplían los siguientes criterios de inclusión: tener más de 18 años, estancia mínima de 1 noche en la unidad, estar conscientes y orientados y comprender y expresarse en castellano. No se incluyó a los pacientes que fueron dados de alta al domicilio directamente o a otro centro hospitalario.
La selección de la muestra fue de conveniencia. Para la recogida de datos, el equipo investigador elaboró un documento que contenía:
a) una hoja de datos sociodemográficos: edad, sexo, estado civil, nivel académico, financiación, etc.
b) El cuestionario Nursing Intensive-Care Satisfaction-Scale (NICSS)8 evalúa la satisfacción de los pacientes con respecto a los cuidados de enfermería recibidos durante su estancia en la unidad. Este cuestionario de 49 ítems engloba cuatro factores: cuidado holístico, formas de comunicación, comportamientos y consecuencias. Los tres primeros factores se refieren a la experiencia de los pacientes con el cuidado enfermero recibido, con un total de 37 ítems, de los cuales 20 corresponden al cuidado holístico, que considera aspectos físicos y psicoemocionales del cuidado; 6 ítems pertenecen a modos de comunicación, que incluyen tanto la comunicación verbal como la no verbal, y 11 ítems corresponden a las conductas profesionales. Las consecuencias se refieren a los sentimientos y experiencias emocionales vividas como resultado de los cuidados de enfermería recibidos y tiene un total de 12 ítems. Dentro de esta categoría hay 3 ítems (44, 48 y 49) formulados positivamente, pero expresan una opinión negativa; por lo tanto, la puntuación se invierte. Todos los ítems tienen una opción de respuesta en escala Likert de 6 puntos (desde “Muy en desacuerdo” hasta “Totalmente de acuerdo”). Las puntuaciones de la NICSS se obtienen promediando los elementos de las 4 categorías. Puntuaciones >3,5 se corresponden con satisfacción del paciente, mientras que valores inferiores a 3,5 indican insatisfacción.
Se trata de un test validado con una alta fiabilidad (alfa de Cronbach de 0,97 y entre 0,87 y 0,96 para los 4 factores), tal y como señalan sus autores2. El coeficiente de correlación intraclase para la escala total fue de 0,83, lo que indica una buena estabilidad temporal. La validez de criterio presentó una correlación entre moderada y alta (rango: 0,46 a 0,57)2.
El equipo investigador contó con el permiso de los autores para el uso de la escala.
c) Un cuestionario de 3 preguntas tipo Likert para reafirmar las puntuaciones de la escala y 3 preguntas abiertas para explorar las percepciones y sugerencias de los pacientes en relación con el cuidado9. Las preguntas tipo Likert fueron: 1) “Me siento satisfecho con los cuidados dados por las enfermeras”, 2) “Si necesitara ayuda otra vez, desearía que me volvieran a cuidar en esta unidad” y 3) “Los cuidados dados por las enfermeras son como yo los esperaba”. Las preguntas abiertas: 1) ¿Qué es lo que más le ha ayudado de los cuidados enfermeros recibidos durante su estancia en el área de cuidados intermedios?, 2) ¿Qué es lo que menos le ha ayudado de los cuidados enfermeros recibidos durante su estancia en el área de cuidados intermedios? y 3) Comentarios o situaciones concretas que desee expresar.
La recogida de datos la llevó a cabo el equipo investigador de enero a junio de 2023. A los pacientes que cumplían los criterios de inclusión, una vez dados de alta de la unidad, un miembro del equipo investigador que no había participado en su cuidado acudía a la habitación de planta para explicarle el objetivo del estudio e invitarlo a participar. Si el paciente daba el consentimiento, se le explicaba el cuestionario y el modo de cumplimentarlo y si lo requería se le ayudaba a rellenarlo. En este momento se concretaba la fecha de recogida.
Análisis de datos
Para el análisis de los datos cuantitativos se utilizó estadística descriptiva e inferencial. Los valores se expresaron como media y su intervalo de confianza del 95 % (IC 95 %), y las variables categóricas como números y porcentajes. Para analizar las diferencias entre dos grupos se realizó el test de U de Mann-Whitney y el test de Kruskal-Wallis para diferencias de 3 grupos. Las correlaciones entre variables de distribución continua se evaluaron mediante el coeficiente de correlación de Sperman. Se compararon los datos tanto categorizados, como no categorizados. Se consideró diferencias estadísticamente significativas las p < 0,05. El análisis estadístico se ha realizado con el programa de IBM SPSS versión 20 (SPSS Inc., 2003).
Las preguntas abiertas de las encuestas de los pacientes se examinaron mediante un análisis de contenido del lenguaje, utilizando uno de los tres métodos de codificación propuestos por Hsieh y Shannon10 denominado “convencional”, que se caracteriza por que la codificación no se realiza con códigos preestablecidos, sino con los que emergen de los datos. Los pasos realizados en el análisis cualitativo fueron: 1) Lectura de cada uno de los cuestionarios para obtener el sentido global del texto, 2) Cuando se ha obtenido el sentido global, se vuelve a leer con el objetivo de discriminar las “unidades de significado”, 3) Una vez identificadas y codificadas estas unidades, se agrupan por significados comunes dando lugar a los “enunciados de significado”. Se realizó un exhaustivo proceso de análisis entre los miembros del equipo investigador, tanto de forma individual como por pares, para minimizar posibles sesgos. En todo el proceso de análisis se estableció el consenso entre los diferentes miembros del equipo.
Para la realización de la investigación, se obtuvo la aprobación del comité de ética del hospital y de la dirección del centro. A todos los participantes se les garantizó el anonimato, la completa confidencialidad de los datos, así como la destrucción de las encuestas al finalizar la investigación (Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales). Se obtuvo el consentimiento escrito de los participantes.
Resultados
Los datos sociodemográficos y clínicos de la muestra (67 pacientes) figuran en la tabla 1.
La puntuación media de la escala NICSS fue de 5,81 (IC 95 % 5,75-5,87) sobre una puntuación máxima de 6. Los valores de los diferentes factores y los ítems mejor y peor valorados se reflejan en la tabla 2.
La puntuación media del tercer cuestionario (cuestionario de 3 preguntas tipo Likert y 3 preguntas abiertas) fue elevada. A las preguntas de “Me siento satisfecho con los cuidados dados por las enfermeras”, y “Si necesitara ayuda otra vez, desearía que me volvieran a cuidar en esta unidad”, el 100 % de los pacientes estaban satisfechos con una puntuación media de 5,92 (IC 95 % 5,86-5,99) y 5,91 (IC 95 % 5,83-5,99) respectivamente. En cuanto a “Los cuidados dados por las enfermeras son como yo los esperaba”, también el 100 % de los pacientes estaban satisfechos, con una media de 5,73 (IC 95 % 5,57-5,89).
Tabla 1
Datos sociodemográficos y clínicos
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% (n) Edad x̄(IC 95 %)68,61 (65,17-72,05) Sexo Hombre65,7 (44) Mujer34,3 (23) Nivel de estudios Estudio universitarios32,8 (21) Estudios no universitarios67,2 (43) Situación laboral Activo43,3 (29) Jubilado56,7 (38) Estado civil Casado/vive en pareja68,2 (45) Otras situaciones31,8 (21) Personas a cargo Sí23 (14) No77 (47) |
% (n) Financiación de la asistencia sanitaria: Mutua20,9 (14) Privado35,8 (24) Seguridad Social43,3 (29) Motivo de ingreso: MedicinaInterna 17,9 (12) Neurología14,9 (10) Cardiología intervencionista/quirúrgico46,3 (31) Médico cardiológico20,9 (14) Ingreso previo en UCI-AHE Sí32,8 (21) No67,2 (43) Días de ingreso x̄(IC 95 %)3,69 (2,59-4,80) Percepción actual del estado de salud x̄(IC 95 %)6,74 (6,27-7,20) Grado de recuperación x̄(IC 95 %)7,56 (7,08-8.04) |
x̄: media; IC: intervalo de confianza de 95 %; UCI: Unidad de Cuidados Intensivos; AHE: área de hospitalización especial
Tabla 2
Puntuación media de los factores e ítems mejor y peor valorados
| Satisfecho % (n) |
Insatisfecho % (n) |
Puntuación media x̄ (IC 95 %) |
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|---|---|---|---|
| Cuidado Holístico | 5,88 (5,83-5,93) | ||
| Ítem 6. Han procurado que no tuviera dolor. | 100 (67) | 5,94 (5,88-5,99) | |
| Ítem 7. Me han administrado la medicación puntualmente. | 100 (67) | 5,94 (5,88-5,99) | |
| Ítem 16. Han sido respetuosas con mi sueño y descanso. | 97 (65) | 3 (2) | 5,75 (5,59-5,90) |
| Ítem 34. Me han atendido con tacto/sensibilidad. | 100 (67) | 5,94 (5,88-5,99) | |
| Comportamientos | 5,86 (5,80-5,92) | ||
| Ítem 28. Han sabido anticipar los cuidados antes de que los pidiera. | 98,5 (66) | 1,5 (1) | 5,72 (5,56-5,87) |
| Ítem 31. Me han dado un trato humano. | 100 (67) | 5,94 (5,88-5,99) | |
| Formas de comunicación | 5,83 (5,76-5,91) | ||
| Ítem 1. Se han presentado. | 98,5 (66) | 1,5 (1) | 5,84 (5,72-5,95) |
| Consecuencias | 5,64 (5,53-5,75) | ||
| Ítem 38. Optimista. | 1,5 (1) | 5,46 (5,27-5,65) | |
| Ítem 42. Que estaba en “manos de la enfermera”, ante mi situación de dependencia. | 4,5 (3) | 5,49 (5,24-5,74) | |
| Ítem 44. Como un número, un objeto. | 10,4 (7) | 5,41 (5,05-5,78) | |
| Ítem 48. Solo. | 11,9 (8) | 5,34 (4,96-5,72) | |
| Ítem 49. Desatendido. | 10,4 (7) | 5,48 (5,12-5,83) |
x̄: media; IC: intervalo de confianza de 95 %
Las variables que presentaron relación estadísticamente significativa con el nivel de satisfacción de la puntuación global de la NICSS fueron el motivo de ingreso (p = 0,025 r = 0,274), el ingreso previo (p = 0,042 r = 0,255) y el grado de recuperación (p = 0,027 r = 0,277). Los pacientes cuyo motivo de ingreso fue médico cardiológico, los que han tenido ingresos previos en áreas de críticos y los que percibieron menor grado de recuperación, fueron los que menor nivel de satisfacción expresaron. El factor consecuencias (sentimientos y experiencias emocionales vividas como resultado de los cuidados de enfermería recibidos) se asoció con el motivo de ingreso (p=0,016 r = 0,294) y con haber tenido ingresos previos (p = 0,041 r = 0,256). El grado de recuperación influyó de manera significativa en el factor comunicación (p = 0,036 r = 0,262) y comportamientos (p = 0,027 r = 0,277).
Realizaron comentarios en las preguntas abiertas 59 pacientes. La pregunta que más contestaciones obtuvo fue la número 1 con 55 respuestas. De los 35 comentarios que realizaron los pacientes en la pregunta 2, 29 mencionaron que no había nada para destacar “No he echado nada en falta. Todo ha estado muy bien” (Paciente (P). 32). La tercera pregunta obtuvo 41 respuestas.
Del análisis de las preguntas abiertas se obtuvieron tres temas principales: cuidado enfermero, esencia de la enfermera y naturaleza de la unidad.
El cuidado enfermero lo reflejaron 39 pacientes a través de aspectos relacionados con el trato recibido y la seguridad percibida. El trato lo manifestaron a través del apoyo, respeto y atención recibida. Así, el paciente 24 comentó: “He recibido un trato humano extraordinario que he percibido con las atenciones, lo cual me ha hecho sentir atendida en todo momento”. La tranquilidad y protección reflejaron la seguridad percibida por los pacientes. El paciente 64 citó textualmente: “Sentirme segura en sus manos”.
La esencia de la enfermera fue el tema más mencionado. 45 pacientes lo expresaron a través de comentarios relacionados con las características personales y la profesionalidad. La cercanía, humanidad, cariño, empatía, confianza, amabilidad, capacidad de escucha y preocupación mostraron las características personales de la enfermera. El siguiente comentario así lo manifestó: “La dedicación, simpatía y respeto con el que me han tratado” (P. 45). La profesionalidad quedó reflejada en el conocimiento de la enfermera, eficacia, eficiencia, puntualidad, rapidez, toma de decisiones, capacidad técnica y seguridad transmitida. Un paciente expresó: “La seguridad que ves en el desarrollo profesional y la tranquilidad que muestran en el trato con los pacientes” (P. 66).
No hubo comentarios negativos en estos temas.
La naturaleza de la unidad la reflejaron 10 pacientes a través de aspectos vinculados al ruido, los traslados y la organización de la unidad. En relación con el ruido, el paciente 10 expresó: “La entrada y salida ruidosa de la habitación haciendo difícil el descanso”. En cuanto al traslado, los pacientes describieron situaciones de cambios de habitación y alta a la planta de hospitalización. Así, el paciente 19 reflejó “que el alta para subir a planta no lo han anunciado con antelación para programar la estancia en planta”. La atención y control constante y la dependencia de la enfermera reflejaron la organización de la unidad. El siguiente comentario es un ejemplo de ello: “Mucha atención que en algunos momentos no dejan dormir” (P. 15).
Discusión
Los pacientes del área de cuidados intermedios muestran una satisfacción elevada con los cuidados de enfermería al igual que en otros artículos publicados2, 3, 5, 9, 11-15. La puntuación obtenida en este estudio es superior a otras investigaciones que utilizan la misma escala2, 4, 5, 9. Esto puede ser debido a que todas las enfermeras que trabajan en la unidad han realizado un programa de especialización que les capacita con los conocimientos específicos y actitudes necesarias para proporcionar una atención integral a la persona16.
Pese a que la puntuación global ha sido positiva, hay aspectos concretos que algunos pacientes reflejan como insatisfechos, sobre todo en el factor consecuencias. Revisando sus cuestionarios, se encuentra que tanto la puntuación global del tercer cuestionario como los comentarios de las preguntas abiertas son positivos. Esto puede ser debido a que el paciente no ha comprendido bien las preguntas, sobre todo las que expresan una opinión negativa.
Los pacientes con procesos que exigen tratamientos más prolongados perciben peor calidad de cuidado. También los que presentan peor grado de recuperación, al igual que varios estudios4, 17 y a diferencia de la investigación de Romero García et al.5, quienes, pese a obtener peor puntuación, no encontraron diferencias significativas. Los pacientes que permanecen más tiempo ingresados requieren mayor atención de enfermería y pueden tener una percepción peor de su estado de salud. Está descrito que los pacientes que perciben su recuperación de manera temprana y exitosa muestran mayor grado de satisfacción4, 17-19. Además, el ingreso previo también influyó en el nivel de satisfacción al igual que el estudio de Rajabpou et al.17 y a diferencia del de Romero-García et al.5, que no encontraron diferencias, aunque la puntuación también fue menor. La percepción del cuidado está condicionada por experiencias anteriores de la persona20.
Del análisis de las preguntas abiertas, los pacientes destacaron el cuidado enfermero a través del trato y la seguridad percibida. Este resultado puede estar justificado debido a que la misión, visión y valores de la institución donde se ha llevado a cabo el estudio pone especial énfasis en el respeto a los pacientes y a sus familiares, además de la cultura de seguridad y calidad21. Además, el modelo de enfermería de esta institución resalta la importancia del cuidado humano, que requiere desempeñar el trabajo de manera excelente y con un espíritu de servicio22. El cuidado es la función primordial dentro de la profesión de enfermería. El personal enfermero debe tener habilidades y destrezas necesarias que permitan al paciente mantener y fortalecer su salud holística2, 7, 23. La esencia de la enfermera cobra especial importancia por ser el tema más enunciado. Los pacientes mostraron las características personales y la profesionalidad de la enfermera. Esto puede ser porque la unidad se rige por un modelo de enfermería propuesto por la institución donde la relación enfermera-paciente es el eje central22. Además, el ratio de la unidad favorece dicha relación.
La naturaleza de la unidad es el tema que muestra aspectos de mejora. Algunos comentarios hacen referencia al ruido, lo que perturba el confort y descanso del paciente al igual que la literatura revisada24-27. Aunque la unidad tiene la estructura de una planta de hospitalización, con puertas cerradas que aíslan al paciente, no es suficiente para reducir el nivel de ruido. La monitorización que exigen los pacientes, la demanda de estos y la propia atención podrían adaptarse para reducir la contaminación acústica9, 24, 26, 28-31.
Otros comentarios hicieron referencia a la atención continuada e intensa lo que también provocaba disconfort en el paciente. Aunque la dinámica de la unidad y el tipo de paciente que ingresa exige un control muy estrecho, se podría agrupar los cuidados para favorecer periodos de descanso24, 28, 31 y mejorar así la percepción del paciente.
Este estudio presenta limitaciones metodológicas. El estudio se ha realizado en un único centro. Es posible que los pacientes insatisfechos no cumplimentaran el cuestionario. Además, puede existir un sesgo de supervivencia debido a los pacientes que fueron exitus durante su estancia.
Conclusión
La satisfacción de los pacientes en el área de cuidados intermedios con los cuidados de enfermería es elevada. Los pacientes en sus comentarios pusieron en valor el cuidado enfermero y la esencia de la enfermera. La formación de los profesionales y el modelo de enfermería de la institución pueden favorecer estos resultados.
Conflicto de interés: ninguno.
Primer premio a la mejor comunicación oral en el 44 Congreso de la Asociación Española de Enfermería en Cardiología (AEEC).